【プロジェクトストーリー】エアリー第5話~新たな事業の柱を目指して~


こんにちは、社内報じゃない報編集部の西川です。

第五話を迎えた「プロジェクトストーリー」。第四話では内定者SNSからより広く使われる社内SNS『エアリー』シリーズへと事業を拡げようという新しい挑戦の取り組みを紹介しました。
今回も引き続き、佐原さん、木村さん、吉田さんへのインタビューの様子をお送りします。

 

二人三脚で歩んだユーザーサポート

 

育児休業者の交流用SNSサービス、エアリーダイバーシティの提供を始めたエアリーチーム。それまで培った知識やノウハウが通用せず営業組が様々な工夫を始めた一方、ユーザーサポートも新たな課題に直面していました。

 

吉田
「私は当初営業のサポートを担当していたんだけれど、ユーザーの問い合わせを受けても製品のことを自分自身あまりわかっていなくて、すぐに対応できないことが増えてきていて。だからサポートに専念することにしたんです。

初めはお客様の要望を一つずつ聞いて、使い方マニュアルをつくったりバナーを設置したり、ユーザーの満足度アンケートを取るといった小さなことから始めました。サポートは信頼が大切だから、返信はすぐに返すとか、雑用も進んで引き受けたりして、地味なことでも一歩ずつ進めました。」

 

西川
「『これ私がやるの?』というような細かいことも沢山あったと思いますが、地道なことでも継続できたモチベーションって何だったんでしょうか。」

 

吉田
「うーん、頼られているという感覚かなあ。私がいないとこの人倒れちゃうんじゃないか、サイトがだめになっちゃうんじゃないかという感じだったから、お客様と本当に近い距離でずっとサポートをしていたんです。それからお客様が段々サービスの機能や使い方を覚えて自力で色々なことが出来るようになってくると、ちょっとさみしいけれど嬉しかったなあ。それとユーザーの要望を集めるためにヒアリングも沢山やったけれど、

『これ(SNS上の交流)があったお蔭で会社を辞めずに済みました』

と言って頂いたときはやって良かったなあと思いましたね。」

 

まだまだサービスが発達段階にあるなかで、いかにお客様に満足して使い続けて頂けるか。サポートはまさにサービスの核となる重要な役割でした。

ノウハウも何もないところからサポートの仕組みを地道に作り上げた吉田さん(左)。その経験は事業が拡大した現在も活きているといいます。

 

多様性か、画一性か。開発現場のジレンマ

また、サービスが多様化していく中で開発方針に悩ましい問題が浮上していました。

 

木村
「たとえば育児休業者の交流SNSと一口に言っても、お客様のニーズがそれぞれ違っていて、しかも深いんです。この点がエアリーフレッシャーズとは大きく違う点で、とても難しかった。要望が出るたびにそれに合わせて少しずつカスタマイズして、お客様一社一社に合わせてオリジナルの『エアリーダイバーシティ』を提供していたんです。」

 

佐原
「僕も大学が情報系だったから、フリーページの作成やHTMLで制御できる部分は一社ごとに個別のカスタマイズをしていましたよ。」

 

西川
「営業担当の佐原さんも協力して、まさに全員野球での開発といったところですね。」

 

木村
「ニーズが多様化して必然的に開発への要請が高まっていたんですよ。でもそこにジレンマがあった。
本来エアリーは画一的なパッケージ型の商品として広めようということを考えていたんです。当時色々な案件のご相談を頂いたけれど、全てに対応していてはそれはパッケージビジネスではなくてオーダーメイドの受託開発ビジネスになってしまう。短期的にはそれでいいかもしれないけれど、長期的にはパッケージ型の商品の方がたくさんのお客様に使って頂けるものの方が発展するだろうと考えたんです。だから受注を諦めたことも多くて。とはいえ常に売上に対するプレッシャーはあったし、理想と現実のはざまで当時非常に悩んでいました。」

 

第一話で紹介した通り、エアリーは
『ガイアックス初のパッケージビジネスのモデルとなる』
といった想いと共に立ち上がった事業でした。顧客のニーズを満たしながら世に広められるサービスをいかに実現するか、改めてその難しさを実感させられる出来事だったのです。

 

西川
「その後はどのような取り組みを行ったのでしょうか?」

 

佐原
「以前も言った通り、この世界では会社としての知名度・ブランディングが勝負のポイント。まずは著名な人やNPOとガンガン提携してポジションを上げていくことを目指しました。
他にも各大学で学生の就業力支援の機運が生まれて大学向けのSNSを作ってみたり、色々な試みをやりましたね。エアリーフレッシャーズのような明らかな伸びが期待できる市場はなかなか無くて、皆で目標を模索しながらあれこれ試行錯誤する、そんな時期でした。」

インターン生としてエアリーダイバーシティの立ち上げに参画した佐原さん。その後2010年に新卒社員として入社し、一貫してエアリー事業に携わっています。

 

エアリーフレッシャーズだけでなく新たな事業の柱を求めて奮闘したエアリーチーム。様々な障害を経験しながらも社内SNSの総合ブランドとして徐々に形づくられはじめた時期でした。

次回は、好調だった事業に突然訪れた環境の激変と、それに対するチームの闘いについて聞いてみたいと思います。


2014-03-28 | Posted in プロジェクトストーリー

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